통화 녹음은 통화 시작 시 안내한 뒤 이루어집니다. 고객이 전화 상담 중 말씀하신 음성은 텍스트로 변환하여 상담원 화면에 표시하고 상담 기록으로 남깁니다.

• - 통화 녹음, 상담 대화 내용, 상담 기록: 상담일로부터 12개월 (기간 경과 시 매일 자동 파기)

• (1) 파기절차

  • - 이용자가 문의 등을 위해 입력한 정보는 목적이 달성된 후 별도의 DB로 옮겨져 내부방침 및 기타 관계법령에 의한 정보보호 사유에 따라 일정 기간 저장 후 파기됩니다.
  • - 상기 개인정보는 법률에 의한 경우가 아니고서는 보유되는 이외의 다른 목적으로 이용되지 않습니다.
  • - 통화 녹음과 상담 기록은 보유 기간이 지나면 매일 자동으로 파기하며, 파기 기록을 남깁니다.

• (2) 파기방법

  • - 종이에 출력된 개인정보는 분쇄기로 분쇄하거나 소각을 통하여 파기합니다.
  • - 전자적 파일 형태로 저장된 개인정보는 기록을 재생할 수 없는 기술적 방법을 사용하여 삭제합니다.

• - 상담 대기 중 고객이 AI 상담을 선택하면 AI 상담사가 응대합니다. AI 상담사는 응대를 시작할 때 인공지능임을 안내합니다.
• - 고객은 AI 상담 중 언제든 상담원 연결을 요청할 수 있습니다.

• - 전화번호, 고객이 말씀하신 내용(음성을 텍스트로 변환), AI 상담사의 답변

• - 고객이 말씀하신 내용은 외부 AI 업체의 모델 학습에 이용되지 않습니다.
• - 회사는 AI 상담 서비스 개선을 위해 상담 정보를 아래 6항의 연구과제에 따라 가명처리한 뒤 활용합니다. 이름·연락처 등 개인을 알아볼 수 있는 정보는 지운 뒤 활용합니다.

• - AI 상담사의 잘못된 안내나 부적절한 응답은 10항의 개인정보보호책임자 연락처로 신고하실 수 있으며, 회사는 확인 후 조치합니다.

회사는 각 연구과제의 수행에 필요한 최소한의 정보만 이용하며, 가명처리의 적정성이 확인된 데이터에 한하여 연구를 수행합니다.

회사는 상담 내용에 포함된 이름, 연락처, 상세주소, 이메일, 계좌번호 등 개인을 식별할 수 있는 정보를 삭제하거나 대체합니다. 장소, 일시, 소속, 가족관계 및 대화 내용 등이 결합되어 개인을 알아볼 수 있는 경우에도 필요한 삭제·대체·범주화 등의 조치를 합니다.

이러한 조치는 상담 고객뿐 아니라 상담원 및 대화에 포함된 제3자의 개인정보에도 적용하며, 연구에 불필요한 민감정보와 고유식별정보는 연구 대상에서 제외합니다.

상담 음성은 발화 내용과 목소리 자체의 식별 가능성을 함께 검토하여 필요한 보호조치를 적용하고, 가명처리의 적정성을 확인한 경우에만 연구에 이용합니다. 텍스트의 가명처리만으로 원본 음성이 가명처리된 것으로 보지 않습니다.

회사는 연구과제별 처리 개시일과 종료일을 기록하고, 위 기간 내에서 연구에 필요한 범위로 가명정보를 보유·이용합니다.

기간이 끝나기 전이라도 연구 목적을 달성하거나 연구가 중단되어 해당 정보가 불필요해진 경우에는 지체 없이 파기합니다. 처리기간이 만료된 경우에도 지체 없이 파기하며, 연구용 사본과 중간 산출물에 포함된 가명정보에도 동일한 기준을 적용합니다.

연구의 계속 수행을 위해 기간 연장이 필요한 경우에는 기존 기간이 끝나기 전에 연장 필요성, 데이터의 보유 필요성 및 연장 기간을 검토·기록하고, 변경 사항을 본 개인정보처리방침에 공개합니다. 단순한 복제나 재가공만으로 처리기간을 새로 기산하지 않습니다.

원본 상담 녹음과 상담 텍스트의 보유·이용기간은 본 방침 제2항에 따르며, 연구를 이유로 원본의 보유기간을 자동으로 연장하지 않습니다.

회사는 가명정보의 안전한 처리를 위하여 다음 조치를 이행합니다.

• - 가명정보 처리에 관한 내부 관리계획 수립 및 담당자 교육
• - 가명정보와 원래의 상태로 복원하기 위한 추가정보의 분리 보관·관리 및 접근권한 분리
• - 연구 목적에 필요한 최소한의 접근권한 부여와 접근기록 관리
• - 필요한 암호화, 접근통제 및 보관 장소의 물리적 보호
• - 가명처리 적정성 및 재식별 위험 검토
• - 특정 개인을 알아보기 위한 처리 금지

추가정보가 불필요해진 경우에는 지체 없이 파기합니다. 가명정보를 처리하는 과정에서 특정 개인을 알아볼 수 있는 정보가 생성된 경우에는 해당 정보의 처리를 즉시 중지하고, 지체 없이 회수·파기합니다.

회사는 연구과제별로 가명정보의 처리 목적, 처리 항목, 처리기간, 이용 내역, 제3자 제공 시 제공받는 자 및 파기 내역 등 관련 기록을 작성·보관합니다.

관련 기록은 가명정보를 처리하는 동안 관리하며, 해당 가명정보를 파기한 날부터 3년 이상 보관합니다. 이 기록 보관기간은 연구용 가명정보 자체의 보유·이용기간을 연장하는 기간이 아닙니다.

회사는 위 연구 목적의 가명정보를 제3자에게 제공하지 않습니다.

향후 연구 업무의 처리위탁, 제3자 제공 또는 국외이전이 필요한 경우에는 해당 처리에 필요한 법적 요건과 보호조치를 이행하고, 관련 사항을 본 개인정보처리방침에 공개합니다.

• - 이용자의 비밀번호는 암호화되어 있어 이용자 본인 외에는 알 수 없습니다.
• - 회사는 암호화 통신을 통하여 네트워크 상에서 개인정보를 안전하게 전송할 수 있도록 하고 있습니다.
• - 회사는 해킹이나 컴퓨터바이러스 등에 의해 이용자의 개인정보가 유출되거나 훼손되는 것을 막기 위해 최선을 다하고 있습니다.
• - 회사는 개인정보의 훼손에 대비하여 자료를 수시로 백업하고 있고, 최신 백신프로그램을 이용하여 컴퓨터바이러스에 의한 피해를 방지하기 위한 조치를 취하고 있습니다.
• - 회사는 시스템에 대한 접근통제, 권한 관리, 취약점 점검 등의 조치를 통해 보안성이 강화될 수 있도록 지속적으로 노력하고 있습니다.
• - 상담 시스템의 전화번호와 고객 정보 항목은 암호화하여 저장하며, 통화 녹음과 상담 기록에 대한 접근 기록을 2년 이상 보관합니다.

• - 회사는 이용자의 개인정보에 대한 접근권한을 최소한의 인원으로 제한하고 있습니다.
• - 회사는 개인정보처리자를 대상으로 개인정보 보호 의무 등에 관해 정기적인 교육을 실시하고 있습니다.
• - 회사는 개인정보보호 업무를 전담하는 부서에서 개인정보처리방침 및 내부 규정 준수여부를 확인하여 문제가 발견될 경우, 즉시 바로 잡을 수 있도록 노력하고 있습니다.
• - 이용자 본인의 부주의나 회사가 관리하지 않는 영역에서의 사고 등 회사의 귀책에 기인하지 않은 손해에 대해서는 회사는 책임을 지지 않습니다.

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